Crisi sui Social Media? Ecco i dieci comandamenti per gestirla!

Un passo falso sui social media può diventare un boomerang devastante per l’immagine di un brand. Ma una crisi, se gestita con intelligenza, può trasformarsi in un’occasione per migliorare e rafforzare la propria reputazione.

1. Tenete tutto sotto controllo. Appena scoppiata la crisi, è fondamentale monitorare in tempo reale cosa si dice online. Attivate alert, analizzate le conversazioni e tenete aggiornato il team con report costanti.

2. Non aspettate. Nei social, ogni minuto conta. Non avete giorni per intervenire, ma ore. Se non avete ancora un responsabile della crisi, è ora di trovarlo.

3. Dimenticate i segreti. Online nulla resta nascosto. Essere trasparenti è l’unica vera arma per conquistare (e mantenere) la fiducia del pubblico.

4. Ammettete l’errore. Negare o giustificare un epic fail è la strada sbagliata. Se c’è stato uno scivolone, meglio riconoscerlo con umiltà e chiedere scusa apertamente.

5. Non alzate la voce. Anche se siete sotto attacco, mantenete un tono calmo e rispettoso. Rispondere con arroganza può solo peggiorare la situazione.

6. Coltivate la community. Se avete costruito relazioni autentiche con influencer e follower, saranno loro i primi a difendervi. Ma l’engagement va creato ben prima della crisi.

7. Occhio ai motori di ricerca. Quello che finisce su Google non si cancella facilmente. Lavorate su SEO e SEM per gestire la vostra immagine anche nei risultati di ricerca.

8. Adattate il linguaggio. Ogni piattaforma ha il suo stile. Un messaggio efficace su Facebook può non funzionare su Twitter o YouTube. Personalizzate sempre.

9. Meglio prevenire. Le crisi raramente arrivano dal nulla. Imparate a cogliere i segnali e non lanciate iniziative a ridosso del weekend, quando nessuno è operativo.

10. Keep calm and social media. Non fatevi prendere dal panico. Anche da un errore clamoroso può nascere una seconda occasione, se affrontato con lucidità e strategia.

tratto da un articolo di Silvia Vianello (docente internazionale e direttore marketing di Maserati).